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拥有700万用户群的「玩具反斗城」通过合力亿捷精细化客户服务

01品牌介绍

玩具 反 斗城（Toys Я Us）是全球领先的玩具及婴幼儿用品专门零售商，通过应有尽有的玩具品牌提供不同的购物体验。目前企业在中国大陆、中国香港、中国台湾、中国澳门、日本、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾和文莱经营着超过500家实体店铺和店，为亚洲区内的小朋友提供最合适的产品，方便与愉快的购物经验。

截至2020年，玩具反斗城在中国市场的会员系统中有超过700万人，庞大的精准用户群体，保障了玩具反斗城亚洲业绩飞速发展。也因此，要求玩具反斗城赋能客户体验，为每位消费者提供更精准优质的服务，留住客源。

02案例背景

1、呼音箱线叫中心系统服务能效需优化提升

玩具反斗城之前与用户建立沟通的方式是400，随着业务增长和咨询量的骤增，传统的通讯方式沟通效率过低已经不能适应公司快速发展的节奏。

2、海量客户信息难以统一管理、分配

玩具反斗城的每一个客户的，必塑料机械须建立服务信息。但之前用的系统比较老旧，对于信息的整理都较为繁琐，且系统可调整性较差，易造成反复沟通。同时，用户咨询涉及业务多个环节，建筑结构检测技术标准GB/T50344⑵004多个部门，为确保服务体验，需要统一的服务管理系统。

3、客户沟通服务质量要求高、难评估

玩具反斗城打造的是高品质品牌，自然对客服服务有严格要求，然而中的服务质量往往相对比较隐蔽，难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于客服质量核查、管理。

03解决方案

1、公有云部署，系统稳定能快速上线

合力亿捷云呼叫中心系统方案，无需购买软硬件设备，支持集中部署和全国分布式；既可以平台统一管理，又可以保持本地独立运营，提供淡旺季弹性坐席调配。提供专业运维团队，全国统一管理与监控，7X24一对一专属客服。

2、服务数据互通+工单协同，客户服务更精细化

极致服务源自对客户深入山西炬华新材料科技有限公司是山西省运城市政府与中铝山西铝厂合作共建河津铝工业园区战略合作协议签订后的洞察，合力亿捷江阴系统实现具有10多项专利技术服务数据互通，每次服务接待，客服工作台会显示客户信息、通话历史、服务记录等内容，帮助客服实时掌握客户的需求，避免重复沟通，提供精细化的服务。

另一方面，对于需要协同处理的复杂问题，可通过工单流转将问题分配到相关的技术、超越了单独使用长碳纤维可取得的范围产品或者研发等不同部门，链接服务的不同环节，实现部门间的高效协同，确保客户问题得到及时的跟进和处理。

3、完善的客服监控管理，持续提升服务质量

针对客服管理难的问题，合力亿捷为玩具反斗城提供了一套完整的针对客服的监控体系。首先，企业管理人员可以直接从后台实时监控坐席拨打的情况，确保客户服务质量。另外，系统支持生成精准的数据统计报表，包括呼入呼出时长、坐席工作量以及满意度等，方便管理者了解客服工作情况，及时针对不同问题制定有效的工作计划与绩效机制。

作为亚洲市场知名的玩具、益智及婴幼儿产品专门零售商，玩具反斗城一直适应时代的快速发展，持续提升着用户体验与服务。而合力亿捷通过提供数字化的工具和平台，在洞察用户需求的前蹲厕提下，帮助玩具反斗城优化服务能效，统一管理客户信息，保障服务质量，一起为消费者持续提供更优质、更个性化的智能化服务。