刘飞当从客户体验看企业核心竞争力_[新闻new]
刘飞:当从“客户体验”看企业核心竞争力_
} 从9月10日起,广铁集团将在湖南、广东、海南三省开行3对南方货物快运列车,直接面对湘粤两省沿线各地有零散货物快运需求的市民,体现了铁路货运改革越来越注重与客户需求的对接,为湘粤琼三省需要零散货物快速运输的货主提供便利服务。(9月8日 中国广播网) 近年来,“客户体验”这个词很常见。顾名思义,就是用户使用商品后最直接的感受,包括操作习惯、使用后的心理想法等。良好的用户体验有助于企业不断完善产品或服务,现在越来越多的企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。 细心的人们会发现,实行政企分家单独出来成为企业的铁路总公司在改革过程中一直都很重视“客户体验”。比如12306网站与支付宝联姻,让人们足不出户就能完成买票任务,这个体验得到公众广泛的认可;铁路实货制运输颠覆传统的计划经济模式,以客户体验为主轴的服务在赢得市场的同时,逐渐成为我国物流企业里的中流砥柱;简化托运货物手续,登录12306.cn(铁路客服网)或致电12306客服、营业办理站等,即可快速办理,极大地方便了旅客货主;空调列车提供手机充电并装上无线wifi,想人们之所需等等。 铁路部门针对性地将客户需求进行到底,不断改进客户体验,满足人们的需要,这是大家都希望看到的。同时,通过“客户体验”可以进一步优化铁路的服务品质。 以市场经济为导向的社会中,对于传统行业的铁路而言,优质服务的重要性不言自明。那么,铁路如何才能更好地提升旅客货主的“客户体验”呢? 首先,要针对不同的客户制定符合实际的机制。铁路总公司要做好顶层设计,各路局针对实际情况将长期存在且与相关改革不到位的体制机制理顺并进一步完善。只有深化改革,不断地加强机制建设,才能最大限度地促进铁路各系统更加紧密地协作和高效运转。 其次,丰富和发展新服务,调整和优化服务方式。一切从客户体验出发,通过发起问卷调查、乘客反馈和自查等多种手段查找服务存在的薄弱点和空白地带,以客户需求为切入点,填补服务项目,改进服务方式,提升服务品质。 再者,积极调动旅客货主参与进来,与铁路工作人员一起共同营造一个真实的体验氛围。要消除人们提意见的渠道不畅通、意见提了不采纳的误会,铁路部门除了进一步加大宣传力度外还有很多工作需要去做,让民众主动参与进来,对人们提出的真知灼见,拿出举措,列出时间表,落实整改到位。 稿源:荆楚网 作者:刘飞 (本文来源:荆楚网 编辑:魏霭琼) 关键词:广铁;客户体验
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